Guia do suporte
O Suporte é o canal de atendimento por chamados (tickets) dentro do Offer. Ele funciona em dois níveis, seguindo a hierarquia da plataforma:
- Comerciante → Administração da praça: o comerciante abre um chamado e quem atende é o administrador da praça.
- Administração da praça → Offer: o administrador da praça abre um chamado e quem atende é o suporte da Offer (super admin).
Cada perfil vê o Suporte na sua própria área: o comerciante em /merchant/support, o
administrador em /admin/support e a Offer no super admin.
Abrir um chamado
Na aba Suporte, preencha:
- Assunto — um resumo curto do problema.
- Categoria — geral, financeiro, técnico, ofertas, campanhas, conta…
- Prioridade — baixa, média, alta ou urgente.
- Mensagem — descreva o que está acontecendo.
Ao abrir, você já cai na conversa do chamado, onde a troca de mensagens acontece.
A conversa
Cada chamado tem um histórico de mensagens em tempo real — o que o outro lado responde aparece na hora, sem recarregar a página. Você pode:
- Anexar arquivos — imagens e PDFs de até 10 MB (prints, comprovantes, documentos).
- Acompanhar quem falou (você, o cliente ou o suporte) e o horário de cada mensagem.
Quem atende (o lado do suporte) também pode registrar notas internas — anotações que só o suporte enxerga, para organizar o atendimento. O cliente não vê essas notas nem é notificado por elas.
Situações do chamado
O chamado tem uma situação, que muda conforme a conversa avança:
- Aberto — recém-criado, ainda sem resposta.
- Aguardando suporte — o cliente respondeu; é a vez do suporte.
- Aguardando cliente — o suporte respondeu; é a vez do cliente.
- Resolvido — o suporte encerrou como solucionado.
- Não solucionado — encerrado sem solução.
Quando o cliente responde num chamado já encerrado, ele reabre automaticamente. O suporte pode assumir um chamado (para deixar claro quem está tratando) e conta com respostas rápidas (modelos prontos) para agilizar o atendimento.
Atenção ao prazo: um chamado em aguardando cliente sem resposta por 7 dias é encerrado automaticamente como resolvido. Se ainda precisar de ajuda, é só responder — ele reabre na hora.
Avisos
A cada nova mensagem ou abertura, o outro lado recebe um aviso por push (notificação no aparelho) e um e-mail. Além disso, a aba Suporte mostra um contador dos chamados que estão esperando por você.
Avaliação do atendimento
Quando um chamado é encerrado, quem abriu pode dar uma nota de 1 a 5 (CSAT) para o atendimento. Essas notas alimentam o painel de atendimento.
Painel de atendimento
Quem atende (praça e Offer) tem um painel no topo da lista de chamados, com:
- Volume — total, abertos, aguardando você e resolvidos.
- SLA — tempo médio de 1ª resposta e de resolução.
- Satisfação média — a média das avaliações (CSAT).
É a visão de auditoria para acompanhar a qualidade do atendimento ao longo do tempo.